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Nur ein paar kurze Bemerkungen zu einem durchaus lohnenden Thema für die Forschung: Self-Service an Flughäfen. Ich erspare allen die lange Geschichte die hinter diesen Gedanken steht, aber es hat zumindest meine Skepsis gegen diese Art der vermeintlichen Selbstermächtigung verstärkt. Vom Prosumer kann hier keine Rede mehr sein, wenn man ihn als Teil eines emanzipatorischen Kunden/Konsumenten begreifen will. Nun also: Die Maschinen, die einem das Einchecken auf Flughäfen erleichtern sollen, sind generell keine schlechte Idee, es kommt aber darauf an, wie die Technik tatsächlich funktioniert, wie übersichtlich das Interface ist, wie gut auch Computer-illiterate damit umgehen können usw.. Und schlielich inwiefern man im Notfall auf gut geschultes Personal zurückgreifen kann - was hier nicht unbedingt der Fall war.

Dafür war reichlich Personal vorhanden, das bei dem Fehler, welchen das System produziert hat, ahnungs- und hilflos war, dafür entsprechend der immer angepannteren Stimmung auf Flughäfen, zunehmend unfreundlich (zum Teil zumindest).

Sich auf einem Flughafen aufzuregen, bedeutet kurz vor der Absicht zu stehen, einen Anschlag auf Personal, Anlagen o.ä. zu führen, was einen dann nahe eines terroristischen Aktes bringt - so meine Empfindung. Das Personal wid nervöser (was nachvollziehbar ist, z.T.), aber auch immer unfähiger entsprechend mit Situationen umzugehen und diese einzuschätzen. Dazu kommt das schlecht geschultes Personal mit Systemen allein gelassen wird, die nicht mmer funktionieren. Ein Fehler ist ein technisch-soziales Desaster und führt dann zu Folgen, die in ihrer Dynamik nicht abzusehen sind.

Mit der Idee des Self-Service hat das alles nichts mehr zu tun. Für die Forschung allerdings tut sich ein lohnendes Feld auf. Nur zu.